Кого опасаются российские потребители и почему?

Россияне не верят, что смогут защитить свои права потребителей. Они также не доверяют правительству и не доверяют ни ритейлерам, ни производителям. Такие настроения негативно влияют на отношение к политической системе, сказала социолог Регина Решетеева в исследовании данных Российского опроса продольного мониторинга Высшей школы экономики (RLMS-HSE) и опроса более 500 москвичей.

Это нормально жаловаться!

Российские потребители больше всего на свете не хотят быть обманутыми. Они всегда ожидают, что продавцы будут лгать им — так же, как они обычно предвидят сценарии наихудшего случая, сказала Регина Решетеева.

Потребители склонны направлять эти подозрения на всех, кто связан с розничной торговлей, особенно если они осознают потенциальную угрозу.

«Представьте, что опасная инфекция обнаружена в большой партии молочных продуктов», — предположил исследователь, описав гипотетическую ситуацию. «Как вы думаете, как отреагируют производители и ритейлеры?»

«Они бы скрывали это от нас», — ответили примерно 60% респондентов. (Опрос проводился в 2017 году среди 532 москвичей в возрасте 18 лет и старше.) Еще 30% полагали, что производители и розничные продавцы раскроют некоторую, но не всю информацию.

83% опрошенных также считают, что государство будет манипулировать правдой и преследовать свои интересы, если ситуация будет критической.

Уровень доверия потребителей

Представьте, что опасная инфекция обнаружена в большой партии молочных продуктов. Как вы думаете, что следующие люди будут делать в этой ситуации? (%)

«Культура подозрения перешла к нам из советского опыта, — пишет Регина Решетеева. «С приходом на рынок формат отношений между потребителями и продавцами изменился, хотя население по-прежнему считает власти благоприятными для продавцов».

В отличие от недоверия, это подозрение продавцов побуждает потребителей действовать. Например:

«В последние годы растет спрос на формальные способы защиты прав потребителей. С 2005 года россияне предъявляют все больше жалоб на ритейлеров в Роспотребнадзор (российское агентство по надзору за потребителями — ред.), Пик которого пришелся на период экономического кризиса 2014–2017 годов. По данным Верховного суда России, количество исков, поданных потребителями, возросло с 383 458 в 2013 году до 503 100 в 2016 году.